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营销人,你的客户流失了吗?
2011-12-09   来源:中国化肥网   

  俗话说,客户是上帝。如果客户流失了,说明上帝离开了。营销人员的生存价值,就是为客户创造价值,在没有客户的情况下,也就失去了你存在的价值。因此,你每天要问问,你的客户流失了吗?

  一、频繁换将造成客户流失

  珠海某企业,在创业初期,因为人性化的管理和感情留人,曾经在行业内迅速崛起,尤其个别单品,成了行业里的销售冠军。如果你没有去生产基地看,你很难想象,在石花西路靠着格力空调的这栋租赁的三四层的厂房,曾经创造了一个行业里的奇迹。在2010年的秋天,一个营销老总的离职,造成整个公司营销系统的动荡。重庆、江西、湖北、浙江相继出现群体事件。让人感叹:千军易得,一将难求。虽然决策层推出一个又一个举措,随着经理人的流失,客户毫无疑问,会出现流失现象。

  二、竞品抢走客户

  行业的客户毕竟是有限的,优秀客户更是珍稀,所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋,竞对手就是利用你的软肋,一有机会就乘虚而入,对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。所谓的大客户开发,都是打江山容易,守江山难。也许,稳定一个老客户的意义,会被开发一个客户同样有意义。大塞北,是笔者在山西工作时,营销团队创造的一个经典案例。为了配合客户的深夜谈判,办事处在派出女主攻手的同时,还让小崔、小李当好主攻手的警卫员。以确保女主攻手的人身安全。也让笔者体会到了自古商场如战场的真实含义。这真的是一场没有硝烟的战斗。

  三、市场波动导致客户流失

  企业的波动期往往是客户流失的高频段位,任何企业在发展中都会受震荡,比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外质量事故等,都会让市场出现波动。这时候,嗅觉灵敏的客户也许就会纷纷倒戈。在某企业,笔者就亲眼目睹因为质量问题,造成客户大面积流失的现象。

  四、不按商业规则出牌流失客户:

  客户最担心的是和没有诚信的企业合作,而恰恰有些营销人喜欢向客随意承诺,结果又不能及时兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。笔者曾经操作过一个市场,市场的遗留问题,曾经让我这个久经沙场的老将也对这些问题有心无力处理。问题其实很简单,就是前任负责人截留市场费用,挪作他用,在客户中造成不讲信用的致命问题。

  五、拜访不到位流失客户

  我曾仔细研究过业务员的日报表,有的业务员对a类客户居然半年不去拜访,这样的客户流失,显然是必须的。按规定的频率拜访客户,达到公司的要求,这是防止客户流失的重要举措。

  应对策略:

  1.为客户供高质量服务

  很多企业会喊口号,打造行业内服务第一品牌。聚成行业竞争之道,全心全意为客户服务,但是在实践中,你用什么办法满足客户需要。营销的核心是什么?你用什么竞争的手段?在产品同质化的今天,服务这个词的作用,显然应该摆在极其重要的位置。

  2.严把产品质量关

  产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托,企业长足发展就是个很遥远的问题。

  3.加强与客户的信息即时互通

  在管理上最重要的是与客户沟通,提供知识信息,让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系,传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷,和你对客户所在市场的见解,让客户接受你的思维。这就需要营销人要有较高的职业素养,和对市场的敏感,以及拜访技巧。当然,要注意与客户的合适距离,让客户觉得跟你打交道,很舒服。

  4.执行力的作用

  要想留住客户群体,良好的策略与执行力缺一不可。在多数情况下,企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好,那么他就会在各方面领先。成功的企业,20%靠策略,60%靠企业各级管理者的执行力。

  5、客情是留住客户的利器

  其实,很多客户合作时间久了,自然养成了习惯。客情是形成他使用习惯的重要因素。要留住客户,最高境界还是抓住客户的心。如何抓心,取决于营销人的能力,尤其是保持客情的能力。

  6、用丢失客户统计表管理客户

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标签:化肥 营销 流失 客户 营销

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