江苏三农农业装备股份有限公司（以下简称“江苏三农”）成立于2008年，注册资金6418万元。江苏三农自成立以来，始终把“服务三农，发展现代农业”作为公司的战略使命，遵循“服务创造品牌”的经营理念，立足淮海经济区，面向全国，把农业装备、农业生产资料的销售服务及农业技术培训作为公司的发展基石。江苏三农采取专业化连锁经营及服务模式，经过两年多的努力，三农农装客服中心已在全国设立了51家服务站，1100个服务网点，覆盖了全国各主要农业产区。江苏三农拥有专业化的农机服务、管理队伍和人才培养机制，现有员工783人，其中售后服务人员300人。
目前江苏三农的服务体系主要分为售后服务和综合服务两大体系。
售后服务体系
在售后服务方面，江苏三农成立了全国客服中心，做到全国一盘棋，分为总部维修、大区维修、门店维修、授权维修。
总部客服中心下设五个组织：一线操作组织（大区维修中心+分公司维修站+授权点）、指挥调度组织（客服中心）、资源保障组织（各配件点）、督察组织、危机防控组织。
2012年江苏三农成立了客户服务中心，统管全国售后服务工作，开通了400热线电话，配备专业接线员10人，农忙时节增加至15人，24小时接受客户服务要求。接线、情况分析、服务任务下达、服务人员与用户对接，整个过程不超过30分钟。截至2012年10月31日，当年已完成服务工时2.4万小时，其中三包期内1.8万小时。客户对服务质量投诉为零。
综合服务体系
综合服务体系主要包括卖场服务、售前咨询服务、综合解决方案服务、信息服务和合作发展服务几方面。
1.卖场服务
卖场是农机流通行业的主营阵地，也是进行农机交易的主要场所。江苏三农在卖场服务方面提出了“一切为客户着想”的口号，并把一些卖场服务内容和要求列入公司管理制度。除了传统的热情服务、规范服务外，三农公司要求每一位卖场服务人员要能定期提出卖场服务改进建议。例如，三农公司曾经组织过多次“假如我是客户”的换位思考活动，让每一位员工以客户的身份进入卖场并不断提出需求，最后结合大家的建议，同时也综合了一些老客户的建议，制定一些新的卖场服务要求。特别是在人性化方面，有位员工提出在卖场设立儿童娱乐区，方便农民朋友的孩子更好地休息娱乐，营造温馨的卖场环境。这一建议最终高票通过并实施，得到客户的一致好评。
2.售前咨询服务
江苏三农的“400”客户服务热线除了针对售后服务提供支持外，还需对售前咨询提供服务，解答客户购机前的一些疑惑，并把客户需求转交业务部门，更好地对用户进行支持。在这个方面，公司除了要求客服人员做好客户的一应一答，更多的是要求通过沟通能够正确发现客户的实际需求，不要机械地进行解答，尽可能提供专业化的建议。很多时候客户对自己到底选购什么产品并不是很了解，这时候就需要客服人员提供专业建议。例如，现在很多客户一味追求马力大，这就是一种不理性的消费理念，一般碰到这种客户，公司要求客服人员必须详细咨询客户的实际使用目的和使用环境，进行科学合理的马力配置，避免客户浪费财力和资源。
3.综合解决方案服务
江苏三农在2012年推出综合解决方案服务，主要是解决农机大户和种粮大户在进行大规模农业机械化工作过程中的合理配置问题。针对这一类型客户，公司通过充分调研，并与专业机构合作，针对不同田块大小、作物种类和经营方式，制作了基本的农业机械化综合解决方案模板，并组建专家团，根据每位客户的实际情况进行模板优化。通过这一模式，很好地提升了客户在农机购置方面的计划性、金融性、高效性、融合性等。这一服务的推出不仅解决了客户的实际需要，更帮助整个行业更好地优化资源，避免浪费，同时也让企业获得更好的效益。目前，公司在全国50多家子公司范围内推广这项服务，已经服务于数十家农场和种粮大户等，取得了显着效果。特别是一些农机农艺融合方面，针对水田植保等难题，公司组织考察帮助客户引进大型水田植保机械，解决客户的实际困难。
4.信息服务
信息服务是综合服务的一个重点科目。针对农机用户对于信息的迫切需求。江苏三农经过调研，设立了信息服务科目，为所有农民朋友提供产品技术、售后服务和农业知识，建立了国家政策的信息发布平台。很多农民朋友在天气变化时收到机器保养的提醒短信；一些对农机经营甚至农业经营有政策需求的农民，企业也竭尽全力去帮助他们；特别是农机整体解决方案和农机农艺综合解决方案信息服务，备受农民朋友好评。下一步，信息服务平台还需要不断提升互动性、多样性，更好地为农民朋友服务。
5.合作发展服务
农机产品作为一种农业生产资料，使用更多的是在农村，在田间地头。这就要求农机服务必须深入终端，江苏三农针对乡镇一级的服务终端开展认证合作服务，与乡镇村农机维修点、农机大户、资深农机用户开展合作发展服务。江苏三农在产品技术和品牌上与终端合作，共同提升农机服务水平。开展这项服务以来，很多农村用户已经不必把需要维修的机器送到县一级的服务点，在家门口就可以得到服务；一些对购买农机有疑问的客户也不需要到县级以上销售点咨询，在家门口就可以得到资深人士的专业介绍。
徐州银地农机发展有限公司
作为淮海经济区中心城市和农业大市，江苏徐州的农机流通市场形成较早，位于徐州南区的两山口农机市场是全国十大农机市场之一，但由于该市场为自发形成，处于一种“小、散、乱”的状态，商户多为沿路经营，且场地受到限制，经营面积和服务配套设施都已无法满足市场发展需求。为了顺应现代化农业产业的发展趋势和市场需求，更好地服务“三农”，徐州银地农机发展有限公司投巨资建设了立足徐州、辐射淮海、面向全国的规模化、专业化的综合性特大型农机汽车大市场――银地・徐州农机汽车大市场。
该市场不同于传统的农机市场，服务范围和市场业态布局均突破原有的农业装备概念，将轻卡、重卡、微面等运输乘用车都纳入大农业装备范畴。为此，在全面深入的市场调研基础上，银地农机汽车大市场规划了农机产品交易区、新产品展示区、4S店品牌专卖区、农业工程机械交易区、二手车及农业运输机械交易区、培训中心、信息中心、机动车检测中心、金融服务中心、仓储物流中心等十大区域板块。整个市场以农业装备业为主业态，同时还有重卡、轻卡、微面、配件、快修，以及乘用车、建筑工程机械等。
另外，作为市场的特色业态之一，“银地二手车交易市场”于2012年10月1日投入使用。该市场是淮海经济区档次最高、规模最大、配套服务最全的商场化交易市场，面积约6万平方米，提供260余间标准办公室，2500多个车辆展位。该市场的投入运营，为二手车经销商、消费者、私人售车客户从车辆的评估咨询、推广销售、售后保养、车辆手续办理提供全过程跟踪服务，良好的软、硬件配套为市场经营者的发展和购车者的放心购车提供了有力的保障。
作为大型农机流通服务平台，银地农机汽车大市场一方面连接着上游的生产厂家、销售商、代理商等，另一方面还连接着下游的农业生产企业、农业生产大户以及各类农业合作组织等，大大减少了相关农业装备的流通环节，降低了交易和流通成本。市场实行统一规划、统一管理、统一推广“一条龙”服务的先进管理模式。目前，已有国内外100余家知名企业、200多个国内外知名品牌汇聚银地，福田雷沃、久保田、约翰迪尔等农业机械一应俱全。
市场自2012年3月正式运营以来，相关配套机构陆续进驻，各类商服及生活设施相继完善。2012年10月1日，徐州市交巡警支队车管所银地机动车登记服务站进驻市场，银地机动车检测服务中心将于2013年一季度启用；同时，市场内部住宿、超市、银行、餐饮等商务生活配套设施完备，为经销商和消费者营造了舒适便利的交易环境。为了做好市场服务工作，市场还专门成立组建了一支高素质的物业管理团队。
市场从运营至今，先后被获得“全国重点联系农机市场”“2012年中国汽车流通行业卓越贡献奖”“2011―2012年度全国二手车交易市场AAA级诚信单位”等荣誉，市场在全国行业内的影响力日渐显现，“立足徐州、辐射淮海、面向全国”的发展格局逐渐形成。
构建现代化的农机流通服务平台，支持“三农”、“反哺”农业，是该公司的根本宗旨和长远目标。在建设专业市场的同时，该公司还积极地探索出了一条将市场与当地农机合作组织相结合的发展之路，相互促进、相辅相长。
2012年，在农机主管部门的指导下，银地公司投入了大量的人力、物力和财力，对徐州市下辖县市区的大部分农机合作社进行了全面的走访调研和摸底了解，针对其在经营、发展和运作过程中所遇到的诸多问题，组织了专业人士进行了深入的探讨，并在此基础上出资筹建了市级农机合作联合社。联社运行后带动促进区域内的农业合作组织和成员社的发展，使其在经营和管理等方面得到根本性的变革和提升。主要从以下几方面展开相关工作：
帮助成员社提升和改进经营发展理念。在调研中发现，绝大多数的农机合作社组织，其经营理念和发展观念相对落后，对于外界信息的接收和了解比较匮乏且途径单一，仍存留于过去传统的被动接收阶段。对此，公司在农机主管部门的支持和指导下，组织广大成员社参加各类大型展会，及时将国内外先进的生产经营理念和农业装备知识传递给广大农机合作组织，并为其争取更多的惠农政策。
为成员社提供金融服务，促其发展壮大。在调研中发现，资金一直是阻碍成员社进一步扩大发展规模的瓶颈之一。为此，公司借助市场的实体平台优势，在国家开发银行、建设银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行的支持下，在银行、企业和成员社之间达成“银、企、社”战略发展合作关系，为参与平台建设的农机流通企业、农机合作社和农业龙头企业提供金融服务，以解决其在发展过程中所遇到的资金问题。
加大对优秀成员社的宣传推广力度。大部分成员社在其生产经营过程中缺少自我宣传与推广，对其生产经营造成了一定程度的影响。为了使成员社最大限度地获得生产经营机会，公司与国家、省、徐州市及周边地区的新闻媒体合作，多角度全方位地宣传、推广先进农业装备和优秀农机合作社，让徐州的农机汽车流通企业和农机合作社在淮海大地乃至更广阔的舞台上大显身手。
及时为成员社提供相关信息。在当今信息化社会的大环境下，信息就是机会和财富。为此，公司将与中国移动合作，为400多家成员社、300多家农机流通生产企业和全市5万多名农机手、驾驶员建立移动信息化服务平台，及时迅捷地将先进的农机、农艺等信息传递给广大农机手，同时把农机手的需求反映给生产企业，让供需双方实现信息对等互通，以促进农业机械化和农机工业又好又快发展。
为成员社提供相关技术和专业技能培训服务。在调研中发现，广大成员社的管理经营人员以及具体的机械操作人员，其专业知识和技能普遍不高，亟待提高。为此，公司还将与农机推广和培训部门、大专院校合作，参与实施“科教兴民”战略，培养一批有文化、懂技术、会操作、善经营的农机作业能手、维修能手和经营能手。
现代化农机流通服务平台的建设，是一个系统而长远的工程，公司定将竭尽全力，忘我工作，使得这个服务平台稳健地、又好又快地发展，为我国的农机化进程做出更大的贡献。
吉峰农机连锁股份有限公司
农机维修服务力量短缺始终影响农机化快速发展的一个因素。由于农机流通行业在二十世纪八十年代末期进入长达20余年的低迷，大量农机骨干力量从行业中迅速流失。虽然2004年后农机行业在国家宏观调控政策的推动下重新进入春天，但农机人才短缺之殇时至今日也未能完全补血。
吉峰农机拥有1000余名服务人员，占据了吉峰农机全部员工总数的近1/3。在国内农机流通行业中，拥有如此数量的服务人员已算“庞然大物”，但面对农忙季节的服务需求仍然捉襟见肘。
2012年全年，吉峰农机现场到达服务23735次，用户培训上万人次。同时综合调配全系统服务力量，组织服务人员利用区域的季节性差异进行突击式跨区服务，以满足农忙季节的用户需求，期间仅黑龙江省跨区服务维修机具就多达千余台。
吉峰农机服务人员张万兵介绍，一些偏远山区主要劳动力流失严重，年轻人不愿意再从事又苦又累的农业生产，更不愿意做农机维修工。一些“有出息的读书考出山里，没有出息的才留在家种地”的观念使大量的优质劳动力已远离了农业生产，农机化发展又受到技术和服务力量限制，发展速度缓慢。“他们也在一些小经销店买过像微耕机之类的机具，但机子坏了维修不方便，最后只能当废品卖。没有服务力量保证，这些地区的农机化根本发展不起来，家庭经济收入自然很差。”他说，吉峰农机95%的员工都来自农村，正因为此，对面朝黄土背朝天的生活有很深的感触。
服务即责任，这是现阶段中国农机行业背景下，以吉峰农机为代表的一大批农机公司必须肩负的社会使命――对内培养服务力量，以满足高速发展的农机市场对服务的需求；对外培训用户，以保证用户能够正确操作、养护机具，降低各类事故发生率并提高收益。
2012年，吉峰农机共培训用户近10万人次，举办各类用户培训班多达400余期，培训范围覆盖全国23个省（市、区）。
培训预防为主
“杨师傅，我的拖拉机有时候启动不了，而电瓶又是好的，就是打的时候没有反应。”一位用户说。吉峰农机服务人员杨华林说，最好检查一下，看是否离合下面的传感器松动了。有时候踩下去碰不到，就自然打不燃了，只要紧一下就好了。
这一幕发生在阿坝州拖拉机培训会上，当时聚集了来自全州的800多名拖拉机用户和一些打算购买拖拉机的潜在用户，这样的培训规模在当地非常少见。杨华林心里清楚，拖拉机是当地使用最频繁的运输工具，但因为缺少针对安全与规范操作的技能培训，导致拖拉机经常出现故障甚至发生事故。
培训结束后，一位用户握着杨华林的手，很激动地说，“我开拖拉机好多年了，但根本不知道咋个保养，花了不少冤枉钱。像你们这种培训就应该多搞。”
这是专属于吉峰农机服务人员的一项荣誉。每次培训会上，他们都会成为用户追逐和崇拜的对象，享受着数不尽的掌声。但掌声的尽头，也反映出了广大农机用户特别是边远地区对于服务需求的迫切。
值得注意的是，用户培训是减轻社会服务压力的有效途径。
张万兵举了一个例子。在四川的高速插秧机培训会上，有用户抱怨说：“机器不知道怎么的，插秧的时候，后面的载秧台老是自动提起来。”张万兵解释说，机器有主动感应的功能，“当田块不平的时候，而灵敏度还是调得软，就会经常自动提起，只需要将灵敏度往硬的方向调整就行了，回到很平整的田块插秧时，再调回软。”
“就如同驾驶汽车，一些应该掌握的驾驶、养护技能，我们的农机用户中部分还未能正确掌握。当这些用户无法分辨机具不能正常工作的真实原因时（可能并未出现故障，仅仅是操作不当），他们只能选择寻求服务支持，这就加重了对服务的压力，而这种情况非常普遍。”张万兵说。
吉峰一小步 关爱一大步
吉峰农机切实实施各项培训制度，尤其是新机提机时的现场培训指导，将培训工作从教室搬到了工作现场，这样人性化的培训效果更加明显。
黑龙江省对插秧机的需求量领先全国。吉峰农机推出“现场指导”后，在当地每年组织农场购机用户与机手到现场进行插秧机田间培训，让广大用户与机手在农忙来临前掌握操作与使用要领，在提高用户使用效率的同时，也能通过培训减少由于操作不当带来的故障，为农忙服务减轻压力。这一举措效果非常明显，2012年故障率同比下降10%。
这是吉峰农机的习惯，总是希望能够离用户近一点，再近一点。四川的老用户大多有个习惯，在每年初准备全年的跨区服务前，会把农机具拉到公司进行全面保养、调试，然后再上路。
不仅如此，即便机手已奔赴全国各地跨区作业，吉峰农机仍然时刻想着靠近他们，方式则是通过电话、短信通知等。吉峰农机分管服务的副总监赵磊介绍说，在机手作业过程中，吉峰农机会通过上述工具随时掌握机具使用情况，并提醒用户按时检修、保养，同时，根据实际情况对用户进行现场指导和服务，提升服务的主动性。“这项服务，帮助用户减少了太多不必要的损失，深受欢迎。”
吉峰农机通过15年的发展与实践，秉持“服务创造新价值”的核心理念，为农机用户提供优质的维修服务，保障农机的正常运行，取得了用户及行政主管部门的好评。
公司明确提出：确保在农机作业期间一般故障处理时限在12小时内，重大故障处理不超过48小时。
山东牟平农业机械有限责任公司
山东牟平农业机械有限责任公司成立于1978年，属于国有企业，1994年改为股份制企业，现有职工1100人，固定资产2.6亿元，营业面积达到5.6万平方米。多年来，牟平农机公司发挥现代企业的优势，秉承“诚信为本、服务为上、品质第一”的经营宗旨，始终坚持“强化内部管理，调整经营结构，扩大企业规模，增强企业活力”的发展思路，以市场为导向，解放思想，开拓创新，面对日益激烈的市场竞争形势，公司始终坚持在探索中求生存，在创新中谋发展。公司由小到大，由弱变强，不断发展壮大，走向了稳健持续发展之路。
公司从过去的单一经营农机发展到现在经营农机、家电、汽车、信息通讯、服装等10多个领域，从过去经营面积不足800平方米发展到现在经营面积达5.6万平方米，年销售额由改制时的3000万元增加到现在的5亿多元，经营上的持续跨越，经济实力的不断提高，得益于公司没有躺在“老本”上坐享清福，公司以一种强烈的创新意识，主动适应市场形势的变化。抱残守缺是死路，求变求新才有出路，公司在深入市场调查分析的基础上，根据实际情况，盘活资产，放大资金流量，适度拓展经营领域。近几年来，公司先后投入1亿元，新建、扩建营业面积3万多平方米，资产不断升值，得到四大银行认可，打破了融资难的瓶颈。公司先后打造了五个经营板块，即农机产品经营，家电商场经营，汽车经营，金茂商厦和汽车、农机交易市场。
公司深知企业的竞争实际上是人才的竞争，人才优势是最大的优势，知识经济是最有竞争力的经济。因此，公司把引进人才、培养人才作为重中之重，常抓不懈。近几年来，公司每年到一些大专院校引进优秀的大学毕业生，共引进大专以上学历的优秀毕业生150多人。同时，为千方百计让职工成才，公司采取“请进来，走出去”的方法，为职工增长才干搭建平台，提供用武之地。
随着公司的不断发展壮大和经营领域的拓展，特别是科技水平、管理水平的不断提高，对公司的经营管理有了新的更高要求。为了公司的发展，2007年公司班子果断作出决定，吸收懂管理、善经营、文化水平高的年轻人进班子。公司在全面考察的基础上，两年中选了7名年轻人进班子，年轻的班子成员平均年龄只有31岁，全部为大学本科学历。他们有朝气、有活力，富有创新精神，全部在公司的关键岗位，挑起了“大梁”，实现了公司领导班子的平稳过渡，新领导班子始终保持强烈的责任感驾驭市场，以善于管理，敢于管理，创新管理，去解决政治经济活动中的难题，以饱满的工作热情带领全体职工完成公司的使命，没有辜负组织的信任，没有辜负职工的期望，为公司今后更好更快发展奠定了坚实的基础。
公司经营的是品牌，而公司的品牌必须靠全方位的优质服务。市场如战场，做大做强公司必须靠创新的服务打造公司的核心竞争力，为此，公司创新服务模式，成立了山东省第一家客户服务中心，开通了七部服务热线电话，每个用户都拥有“诚信服务一卡通”，配备了20多辆城乡免费送货车，服务人员占到职工总数的40%，每年用于售后服务的费用高达200多万元。公司把海尔后续服务理念与农机家电售后服务实际做法相结合，建立了服务流程，连号称售后服务“大哥大”的海尔集团也先后两次派人员到公司考察学习，并把此做法向全国的海尔专卖店系统进行推广。公司在后继服务上做到了“青出于蓝而胜于蓝”，用真诚、细致、周到的亲情化服务征服了消费者，征服了厂家，征服了各级合作伙伴。
公司为创新管理，优化各种流程，总结制定了《商场规章制度》和销售、配送、采购、价格、售后、回访等二十多项流程，保证了公司经营管理有秩有序地开展，先后有30多个厂家、商家到公司参观学习，公司三次到全省的有关会议上介绍了经验做法。公司建立了用户档案，推行回访管理方式，成为提高用户满意度、挖掘经营潜力的一种创新经营模式，不仅赢得了消费者的信赖，而且在30多个厂家、商家得到推广应用。
