首届"精耕杯农民用户最满意售后服务农机品牌20佳"评选活动已经落下帷幕，农民用户对于当前农机服务是否满意，满意程度到底如何？不满意的地方又到底是哪些？我们就此设立了几个用户最为关心的问题，进行了一次在线调查。针对这次调查，我们做了数据统计分析，作为农机企业的一个参考，同时，对于农民用户最为关心的问题，也希望能够引起有关各方的关注。
本次售后服务满意度调查为期一个月（2010年7月16日～8月15日），调查对象是全国广大农机用户。调查目的是为了找出农机企业售后服务需要改进的地方，让企业充分了解当前农民用户对于行业服务整体的评价，以便于敦促企业发掘问题、寻找差距，从而提升各自的服务水平，达到全面促进行业服务发展的目的。
在调查期间，共有1359个用户在线填写了问卷，我们按照相应问题做了统计分析。
1、对当前农机企业售后服务是否满意？
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非常满意 |
比较满意 |
不太满意 |
很不满意 |
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56.35% |
17.68% |
18.78% |
7.18% |
从此次调查结果可看，56.35%的调查对象对当前农机企业售后服务表达了"非常满意"，"比较满意"的占到了17.68%，满意度达到了74.03%，另外还有18.78%的用户对于当前服务表达了"不太满意"，7.18%的用户"很不满意"。
从满意度评价上来看，农机行业的售后服务水平与当前农机行业的发展状况是基本匹配的，能够达到74.03%的满意度已经非常不易，这也是农机企业近几年在服务上不断加大投入，行业整体服务意识快速增强之后的结果。当然，超过四分之一的用户对于服务表达出的不满意才是企业真正应该关注的，这也说明行业整体服务水平还有比较大的提升空间。
2、农机企业售后服务哪些方面做的不够（下方比例值为用户选择项和参与投票人数之间的比值）
我们还就农民用户对于企业售后服务不满意的环节进行了设问调查，在售后服务涉及的服务网点、服务态度、维修水平、维保费用、技术培训等几个方面，"售后服务网点不健全"是用户最不满意的地方。
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网点不够健全，维修保养速度达不到要求 |
69.06% |
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企业服务态度不好，有问题不愿意解决 |
17.68% |
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维修人员技术水平不行，不能很快解决问题 |
18.78% |
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维保收费太高，不符合三包规定 |
9.94% |
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没有产品使用相关培训，导致使用不当出问题 |
23.76% |
在全部参与问卷调查的用户中，有69.06%的用户认为企业售后服务网点不够健全，维修保养速度达不到要求。之所以用户对于"售后服务网点不够健全，维修保养速度达不到要求"存在比较集中突出的意见，这与农业生产的季节性高度相关。由于农业生产受季节性影响比较大，农业机械非常集中的使用周期也决定了服务的集中爆发期，产品的集中使用周期对于企业产品质量、售后服务能力都是一个严峻的考验，用户认为网点不够健全多半也是因为在使用过程中遇到问题，不能很快得到解决所致。农机企业要解决用户服务满意问题，从根本上要解决产品质量的问题；另外就是在服务网络营建上，企业应该探索非竞争性企业间的网点共建、资源共享，能够较为快速的形成更加完善的服务网络。
排在影响用户售后服务满意度的第二个重要因素是"没有产品使用相关培训，导致使用不当出问题"。农机产品技术含量在逐步提高，尤其是一些使用环境要求高、操作相对复杂的农机产品，如果没有相应的操作指南培训，误操作及不合理使用导致机器损坏的情况时有发生，企业应该在产品的售前、售中上多下功夫，尽量避免因为操作不当导致机器故障。
另外，维修人员的技术水平、服务态度等，也占据了售后服务不满意因素的一定比例，有18.78%的用户认为维修人员技术水平达不到满意水准，还有17.68%的用户对厂商的售后服务态度不够满意；另外，还有部分企业存在"三包"服务承诺范围内乱收费，占到了9.94%。
通过针对农民用户对当前售后服务不满意要素的调查，企业可以对于售后服务体系进行自查，通过自查来完善自身的服务体系，在农民用户最为关心的环节上多下功夫，这样才能提升企业的服务水平。
3、您认为农机产品是否应该实行召回制度？
对于国外实行的各类商品的召回制度，我们也针对农民用户做了调查。
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应该实行 |
不可能实行 |
可以尝试实行 |
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64.09% |
6.63% |
29.28% |
有超过6成的用户认为，农机产品应该实行不合格产品的召回制度，也有接近3成的用户建议尝试实行，另外还有6.63%的用户对于农机行业实行召回制度比较"悲观"。
随着行业的发展，农机企业的产品质量越来越稳定，企业会越来越自信的面对市场，相信，一个负责任的企业，都将是敢于直面自己缺憾的。农机召回，召回的未必是市场的否认，也许召回能够得到更多用户的信赖！
从本次调查来看，虽然近超过七成的用户对农机企业售后服务表达了满意，但也存在着各种各样的问题，服务网点不够健全，维修保养速度慢，产品使用培训力度不够等，成为售后服务中的突出问题。如何应对这些问题，提高用户满意度，赢得用户持久信任，这将是企业未来市场竞争中必须面对和解决的问题。
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