――一拖（洛阳）神通公司创服务领先优势纪事
特约记者 罗 晓
5月15日下午5点左右。山西晋城。大雨滂沱。雨幕中，神通公司山西区域市场服务人员郭晓春，与在第一时间赶赴晋城的神通公司技术人员郭起子、“三包”服务人员李文 、娄建涛，为了及时排除用户李文超一周前购买的东方红X354Z-910A装载机故障，他们在一块空旷地带露天冒雨将装载机解体，全面检查机器故障。经过几个小时的雨中连续作业，至晚上11半，郭晓春等一个个饥肠辘辘的“落汤鸡”才开始收工。看到雨地里的装载机恢复了正常工作，先前一肚子怨气的李文超转怒为喜、、、、、、
“像前几天我们的服务人员不畏艰难为山西晋城用户服务这样的事例，现实工作中不胜枚举。”日前，神通公司用户服务工作负责人在接受记者采访时讲，我国农用工程机械市场潜力巨大，预计今年小型农用工程机械市场需求依然稳步增长，当前这一产业已进入快速发展期。但是严格地讲，我国农用工程机械市场发展尚不完全成熟，行业产品相互仿照、高度同质、低价竞争的局面一时难以改变。去年以来该公司贯彻落实集团公司“金色服务”品牌战略，全力推进服务品牌战略工程，将服务经济导入企业，致力造就引领产业又好又快发展的品牌服务，培育符合服务营销时代要求的差异化竞争优势，提升企业在市场博弈中的竞争能力，巩固了东方红农用工程机械的行业优势地位，实现了载重量0.3吨至2吨装载机连续3年市场占有率稳居行业第一，农用挖掘机产销量连续4年处于前三甲的行业位势。
塑造在行业竞争中的用户服务“王牌”
近年来，在新农村建设大力推进、中央和地方加大对“三农”政策支持的背景下，我国农用工程机械产业得到迅猛发展，国内农用工程机械应用领域更为广阔，目前国内有一定生产规模的厂家超过200家，年销量达四五万台。
去年以来，随着农业经济建设的加速和农村种植结构的调整，加之用户对产品认知度的提高，农用工程机械制造企业产销量渐趋火暴。中国一拖神通公司的产品进入农用工程机械领域以来，凭借中央重视“三农”、推进新农村建设、加强农业基础设施建设的利好形势，在产品生产和经营中坚持以市场需求为导向，根据全国不同地区用户的现实需要，不断开发生产适销对路产品，持续提升东方红农用工程机械质量和制造水平，实现产品向多元化、系列化方向发展。目前该公司的主导产品――挖掘机、装载机两大系列产品，已经形成近30种机型，由于机型多、更新快，给企业发展带来了勃勃生机。
农用工程机械与其他领域产品有所不同，现实中由于不少厂家受企业实力、技术服务能力的制约，习惯于将售后服务外包给经销商，这使得许多品牌在市场服务方面不尽如人意、用户抱怨增加。为了保证与行业快速发展同步，集团公司“金色服务”品牌工程实施推进方案确定后，神通公司按照行动计划要求，以服务促进销售为突破口，要求公司上下了解用户需求，清楚自己在服务用户上所扮演的角色，致力于建立在行业竞争中以服务领先的营销优势，即同等价格比质量、同等质量比服务，创立服务品牌这张“王牌”。服务品牌行动推进中，直接承担着70％以上东方红农用工程机械用户服务工作的神通公司技术服务部，联系公司产品战略发展需要特别是市场服务工作的要求，利用服务网点人员培训班、不同形式的理论和实用技术学习活动等，在全体服务人员和分散在全国三大区域的各服务站、服务网点大力开展“金色服务”宣传推广活动，要求大家将以往的传统服务思想转变为先进服务理念，清楚用户是企业价值链中的最重要一环，是实现企业价值的根基；在现实工作中，视用户为企业价值链最宝贵资源、精心呵护，自觉把用户连接在企业价值链上；不能置用户于利益之外，要千方百计为用户创造价值，不能单纯地把用户看作是产品的消费者。
“四个转变”实实在在为用户创造价值
神通公司领导在塑造服务品牌过程中，要求技术服务部为全国各地的服务站、服务网点做出榜样，积极追求服务质量提升的“四个转变”，即由单纯应召维修服务转变为“为用户全过程服务”，由简单的处理产品问题转变为实实在在“为用户创造价值”，由解决问题向预防问题转变，由被动服务向主动关心用户转变。
为了保证“四个转变”目标实现，去年神通公司成立了由副总经理白志明为组长的用户服务工作领导小组，制定了市场服务应急预案，完善产品售前、售中、售后服务标准，严格新产品售后跟踪回访制度管理，对于技术含量较高的产品建立特殊服务档案，随时掌握新产品进入市场的信息，及时化解“三包”服务期内出现的问题，将用户抱怨降到最低。针对有些用户致富心切、但购机时产品认知度较差、新产品操作使用及保养知识欠缺的问题，技术服务部根据农用工程机械用户的特殊性，要求全国各地用户服务站、服务网点在售后服务、执行“三包”中因地制宜、见缝插针地对用户、机手进行知识培训和技术指导，提高用户正确操作使用和维护保养机器的能力，努力避免和减少人为因素、使用操作不当所造成的作业故障。
今年春节，远在千里之外的湖北省用户赵国忠通过电话，特意向他最值得信赖的朋友――神通公司技术服务部人员拜年，真诚表达了东方红农用工程机械用户与神通公司的浓浓情意。一名普普通通的用户为何与神通公司有着如此的亲情？原来，去年赵国忠购买了一台东方红全旋转挖掘机，该机型为神通公司推向市场不久的新研发产品。赵国忠购回机器以后发现有几处漏油，遂提出坚决退车的要求。神通公司技术服务部得知后及时与赵国忠进行了沟通，承诺从洛阳总部派“技术服务专家”专程前往服务。用户所在地距洛阳约1000公里，服务人员迅速出发、星夜兼程，翌日便赶到赵国忠家。问题解决后，为了解除赵国忠的后顾之忧，服务人员在对赵国忠和机手进行机器操作使用等方面知识的技术指导后，又花5天时间对修复好的全旋转挖掘机进行现场作业跟踪服务，直至机器没有任何问题后，才放心地把此后的“三包”服务工作移交给当地的服务网点。现在，赵国忠购买的产品“三包”期早已过去，但是，用户在产品使用中遇到技术问题、疑难之处，神通公司技术服务部一如既往地热情相助。
服务人员成为企业形象代言人
良好的售后服务是扩大市场占有率不可缺少的重要环节。为了加强和完善售后服务管理考核办法，该公司细化产品售后服务跟踪问责制，强化人员技术服务能力和区域市场服务管理等，保证用户服务整体业务素质和技术水平不断提高，使各地的服务人员成为“金色服务”的宣传员、企业形象的代言人。在加强服务沟通、方便用户反映问题方面，该公司技术服务部建立了“三包”服务台账、客户档案，配置了多部用户服务热线电话、传真机等，每天对分布在全国各地的服务网络反馈的情况100％汇总，强化现场服务指导和管理监督，对于特殊服务需求重点解决。公司还先后在全国各地设立用户服务站达50余家，建立服务网点200多个，全力落实以服务赢得用户、以服务树品牌、以服务拓市场的“金色服务”品牌战略要求。由于公司上下重视，不断改进和完善用户服务工作，实现了产品销售与用户服务工作的有机结合、完美统一。
今年4月份，神通公司技术服务部部长赵晓光接到青海用户韩乙四哈的求援电话：他购置的东方红354－915Y装载机由于液力变矩器发生故障，机器在开挖鱼塘工程中“搁浅”，请厂家火速救援。原则上讲液力变矩器使用中出现故障，属于配套厂家的问题，神通公司有理由让该配套厂家承担维修责任。技术服务部向配套厂家讲明问题后，得到的答复是“3天以后才能派人前往解决问题，目前就是让坐飞机，人也去不了。”用户得知这一情况叫苦不迭，因为他承包的工程时间不等人，耽误了施工工期，他不仅挣不到工钱，还要向承包商赔偿违约金。为了用户的利益，技术服务部遂再次与配套厂家联系，请他们提供液力变矩器装配示意图纸和给予技术服务指导。对方讲：“液力变矩器是精密度、高技术含量的国内领先技术，现在产品出现的问题神通公司解决不了。”赵晓光“软磨硬泡”终于从配套厂家要来了原理图纸和主要零部件简图。之后，赵晓光和技术服务部的同志指导着区域服务人员，对照图纸和现场实物进行技术攻关，反反复复研究分析问题，经过艰苦努力，及时解决了用户的难题，使得东方红农用工程机械恢复了正常工作。亲身体验到神通公司“体贴、快捷、专业、增值”服务的用户韩乙四哈感动不已，神通公司用户服务人员临别时，韩乙四哈依依不舍地握着服务人员的手说：“千言万语一句话，以后买车还买东方红产品！”
据介绍，去年以来，神通公司挖掘机、装载机两大系列产品产销量持续增加，其中挖掘机产销量增长20％。在产品售后服务工作量相应增加的情况下，无论是神通公司技术服务部还是各服务站、服务网点，仍然保证了产品故障一次修复率达95％以上，用户满意度达98％，实现用户零投诉。现在，不少用户购买了第一台东方红农用工程机械后又成了回头客，有些感受到东方红农用工程机械产品好、服务一流的用户，还为神通公司介绍来了一批又一批的新顾客。一位经营东方红农用工程机械的经销商由衷地讲：“目前在国内农用工程机械行业，用户服务工作能够跟上产销量增长、适应新产品市场推广需要的厂家要数一拖神通公司。东方红农用工程机械售后服务及时性、有效性做得很好，俺们经营一拖的产品，一是冲着东方红产品好，二是看重了一拖行业领先的‘金色服务’！”
