纵观国内农机企业改革开放以来的产品服务网络和服务水平，普遍让人感觉明显落后于其他机械行业。在目前农机行业整体实力还不强的情况下开展具有农机特色的产品服务的做法能够尽快缩小与其他行业的差距，满足广大农机产品用户的需求。本文针对目前农机企业在产品服务方面普遍存在的问题，特别是新的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》发布实施对产品服务又提出了更高要求，如何建立健全完善有效的产品服务网络显得尤为迫切，也是每一个农机企业面临的突出问题。笔者根据国内农机企业产品服务活动中已取得的效果和经验，谈谈这方面的体会和建议。
一、建立健全有效的产品售后服务网络体系
1、一个企业的快速发展，除了靠研发技术与质量提升外，优质的服务也是企业经营的核心竞争力，通过服务的良性循环有效促进企业经营业绩增长。许多企业秉承“用户至上、顾客满意”的理念，建立起一套完整的销售服务网络体系，在全国各主要销售区域建立有效的服务网络，根据企业内不同产品的特点、销量和地域区别对待。
对销售量大的农机产品服务模式采用：本企业人员服务+经销商服务+社会化服务站服务，主推经销商自行服务，尽可能提高经销商服务积极性，社会化服务比重也应不断培育发展。农机产品服务季节性极强。农忙季节对服务的及时性要求极高，为做好这类产品的服务工作，以服务促销售，企业要积极筹划，在每个作业季节到来之前，制定详细的服务方案，对服务人员、服务车辆、服务配件、服务路线，进行详细的编排，并对部分用户进行作业前的回访，帮用户将产品调整至最佳作业状态。在服务中根据各地农忙开始时间的不同，充分利用各地作业的时间差，将人员、车辆、配件集中统一使用，滚动前进服务，集中力量打歼灭战，建立服务突击队，直接隶属于企业客服部门,提高服务人员利用率，把有限的人力、车辆、配件资源集中使用在最需要的地方，开展用户维修服务回访，解决遗留问题及时对用户产品进行整改，进一步提高产品的可靠性、用户的满意度及忠诚度。
对销售量一般的产品的服务模式采用特约服务站服务+本企业服务，主推特约服务站服务，主要是利用社会服务资源为用户提供技术维修、配件服务，能够使得服务工作较为均衡。
新产品主要服务模式宜采用本企业自行服务，主要是从企业生产车间抽调技能水平较高的人员直接为用户提供技术维修、配件服务。对季节性极强的产品，向用户提供备用产品，确保不影响用户作业的经济收益。扩大销售是以品质和服务为基础，以优质的服务进一步促进、保障销售。
2、企业应建立以客户为中心的完善的服务体系，快速响应客户的服务需求，让服务为品牌建设锦上添花，提高企业核心竞争力。
（1）用户服务期望提升，对市场服务提出更高要求。随着近几年国家购机补贴力度的持续加大，国内农机市场快速发展，竞争的参与者越来越多，产品线越来越丰富，产品差异化越来越小、竞争手段越来越高级、一定程度上促动了用户服务期望的提升，用户对服务的依赖性逐步增加，任何问题都需要提供现场服务。对服务的要求也逐步提升，认为只要一个电话就能够享受到服务，电话一挂出2、3小时厂家服务人员就能够到位，给市场服务组织与实施带来较大压力，对市场服务提出更高要求。
（2）以客户为中心，快速、主动为用户提供服务。以客户为中心，坚持为客户创造更大价值，必须以对客户高度负责的态度，提供高标准的服务和高质量的产品，真正做到快速、主动、热情、优质、闭环地为用户提供“全面、全过程”的服务。能否做到快速、主动服务，关系到用户的收益，关系到企业的长远利益，关系到企业品牌的形象，在当前农机购置补贴环境下甚至还会影响政府的威信。
（3）增加服务软硬件投入，推进服务信息化升级。现在农机保有量的急剧增加，迫切要求企业增加服务装备投入，推动服务信息化升级。近年来，有实力的企业不惜代价投入巨额资金倾力打造信息化管理系统。建立农业装备信息呼叫中心平台和市场服务三包电子报单，使客户关系管理、服务网络管理真正实现了网络化和信息化。呼叫中心能够通过语音、ip电话、传真、文字、图片、视频等方式为遍布全国的用户提供全天候在线服务。通过信息系统及时把用户的服务需求信息传递给相关的服务终端，使其能够在第一时间内响应服务。通过呼叫系统还可以及时对用户进行回访，直接了解用户购机后的使用保养情况及用户反映出的有关问题。
（4）加强服务闭环监督管理，服务结束后服务人员现场回复企业客服中心。加强服务闭环监督管理的目的是要绝对避免任何一个服务问题出现后，出现互相推诿以致不了了之的情况发生，最大限度地满足用户的正当需求。企业要求对所有用户服务需求形成闭环管理，特别是售后服务问题。客服中心接到用户求助信息后，应立即安排最近的服务人员（服务站）进行处理，现场服务后服务人员现场回复企业客服中心，企业客服中心即时回访用户确认，用户不满意重新服务。这种做法既保证了服务质量，提高了用户满意度，又减少了用户与服务人员间的推诿、抱怨，并降低了服务成本。
（5）强化服务信息收集，保证用户服务信息能及时、全面收集到客服中心。企业客服中心统一协调本企业所有农机系列产品的市场服务，市场众多服务信息是用户直接与经销商、服务站、当地驻点人员联系，服务信息必须及时上传到客服中心，就能对市场服务进行有效的跟踪及闭环管理。近年来，国内一些龙头企业重点加强了对服务信息的收集，对用户直接与当地驻点人员、经销商、服务站联系的服务信息能立即传递到客服中心备案，处理完毕后现场回复。
二、重视配件供应，解决制约产品售后服务水平提升的瓶颈
整合配件服务体系，满足市场服务需求。在加强服务信息化、及时性、闭环监督管理的同时，企业应统筹规划整合企业内外资源，上规模的企业在全国产品销售区域市场建备件中心库，有足够的备配件储备；企业内部设立配件中心，市场上设立驻外配件中心（办事处）；大力开拓配件社会化供应及销售，还可大幅提高配件销售额及利润。备件中心库与客服中心以及各备件中心库之间实现信息互通，使全国资源统一调配，服务平台前移，服务半径缩短，服务响应速度能够显着提高。企业还可以由单纯依托企业市场备件中心库供应和服务人员领用配件服务做法，转化为市场配件由市场社会化供应与企业备件中心库供应共同承担的模式，配件社会化供应主要由服务站、社会化的配件代理商、主机经销商来完成，既把企业服务人员从配件管理的困境中解脱出来，集中精力更好的为市场进行技术服务，又提升了企业产品市场配件供应的及时性。及时供应配件可以减少用户的故障停机时间，甚至于用户宁愿自己花钱购买些一般小件修复，同时可以减少企业三包服务工作量。
三、新形势下如何避免和妥善处理投诉的办法和思路
我们认为做好用户质量投诉的快速反馈处理工作是品牌宣传和质量提高的重要方面。投诉处理技巧更是企业需要研究和掌握的。作为一个优秀企业要正确面对用户投诉，要将坏事转变成好事，根据投诉的内容要找出企业存在的不足，为改进下一步工作，提高质量寻找到好的方法和措施。
1、改进服务思路与服务意识，变被动为主动，加强用户培训。企业除了承担提供产品与服务的职责外，还有对农机用户培训与推进农机发展的职责，服务是企业可持续发展的根本，企业应扩大服务范围，除做好售后服务“雪中送炭”外，还应重点加强用户使用前的培训与预防服务工作。用户的使用不当问题也与企业培训不到位有关，由被动的售后服务型向主动服务预防为主转变。
2、改进服务模式，建立社会化区域性维修服务中心。农机产品面广量大，品种复杂，又是集中使用，分散作业，随着国家购机补贴政策的持续实施，农机保有量迅速扩大，现有服务模式注重对三包期内产品的服务，对三包期外的产品不能满足用户服务需求，市场对农机维修提出了新的要求。为满足农民在农机整个使用寿命期内的维修、配件供应等服务需求，解决用户三包期外维修的后顾之忧，建立社会化区域性农机维修服务中心势在必行。
3、创新服务理念，改进服务做法。农机企业的核心竞争力之一就是服务，企业应看到服务所带来的“隐含”价值，加大服务资源的投入，从人员、车辆、配件、网络、信息等因素上提升服务的能力与规模。同时从服务的标准化、专业化、科学化等方面着手加强，使服务有质的改变。同时服务是产品营销活动不可分离的一部分，现代营销越来越依赖于品牌也就是口碑，而口碑的树立和传播，在很大程度上取决于先进服务理念的确立和践行。企业应以客户为中心，为客户创造更大价值，让企业为用户提供优质、增值服务，变成企业的自觉行动和内在要求。在服务中坚持“销售、培训、服务、配件供应和信息反馈”五位一体的服务体制，重视用户的培训，服务的硬件投入和软件管理，产品质量提升和性能提升对应，为企业的快速发展提供了强大支撑。
4、建立服务人员的培训、评价机制和激励机制，结合市场服务实际需求，跟踪技术进步，配合新产品、新技术开发，积极主动开展培训、定级，以满足企业产品发展需要为方向，以提高实际操作技能为目的的工作思路。建设一支技能过硬、沟通能力强的人员稳定的服务队伍。当农机企业快速发展时期，服务队伍建设直接影响到企业服务的好坏，只有提高服务技能，使其成为从事技术咨询、技术培训、维修、保养和配件供应的行家里手，才能保证优质服务，也是减少投诉的基本前提。
5、加强市场质量信息实时监控，快速、及时、准确的反馈市场质量信息，把用户不满意（投诉）处理在萌芽期，根据市场质量信息及用户需求推动企业产品的持续改进。企业将市场为导向，研发为龙头，质量为基础作为企业的一种文化的重要组成部分，市场出现的质量问题除及时、闭环的处理使用户满意外，对市场质量信息、用户需求实时监控，快速、及时、准确的反馈到质量、研发部门，推动企业产品的持续改进是服务部门的重要职责。在运用信息系统进行用户跟踪服务和实施服务管理的同时，企业还利用热线电话、网络、手机短信等媒介在质量、研发部门与销售服务网络之间构建起了一个多通道信息交互平台。通过短信、彩信、am平台、qq群发等方式，图文并茂地准确、快速反馈质量信息、用户需求，持续推动产品质量、设计性能改进，并且能对疑难故障形态及时判断，在线指导终端实施维修操作，从而也大大提高了服务工作效率和准确度，最大限度地使用户满意。
6、作为一个企业，要及时、积极、正确、客观面对用户的投诉，不要惊慌失措，更不要害怕躲避！即使走到司法程序也不必被动应对。只有我们实实在在为用户着想，视用户为“上帝”就能从中发现本企业产品或服务存在的不足以及改进的方向。企业在处理投诉过程中要充分发挥经销商的主体作用，要肯定经销商的第一责任人。如果没有经销商的有效协调，任何一件投诉案件处理得不好都会给企业、用户、政府产生损害，反之就能取得多方共赢的效果。企业多是考虑名誉和品牌，用户要的是实惠和权益，政府注重的是和谐与惠农，生产企业、经销商和投诉受理机构均可从中寻找到解决质量投诉问题的技巧和方法。
作者简介：
廖汉平 江苏常发农业装备股份有限公司质量总师，全国拖拉机标准化技术委员会委员，全国农机标委会农机化分委会委员，中国农业机械化协会会员，江苏省农机标准化技术委员会委员，江苏省农机高级职称评委会成员。
