服务在现代企业竞争中被很多企业列为自己的核心竞争能力，打造贴心的服务成为企业获取客户美誉度，实现客户忠诚度的制胜法宝。随着市场竞争日趋激烈，服务已经不只是企业用来巩固自己客户和市场的一个工具，更成为企业吸引客户、展现品牌实力的营销利器。
农机企业在当前越来越激烈的市场竞争环境下，也越来越关注服务带来的竞争优势，在为用户服务的投入上，服务体系的构建上开始下大力气，也算是做了一些“功课”，那这个工作用户到底买不买账？评价到底如何？用户对于服务还有什么诉求？我们希望通过针对用户的一个市场调查归纳出一个结果，并藉此来更好地帮助企业找到服务投入的方向，从而真正改善我们整个行业的服务体系。
为了掌握用户对于当前售后服务的满意度和需求，我们设计了一些问题，并做了针对性的调查，在此，我们将调查的结果与企业一起分享，以供企业在未来服务投入上参考。
我们设计的第一个问题是：用户对自己所购农机产品的生产企业服务是否满意？
我们设计了四个单选项，分别为:非常满意、比较满意、不太满意和很不满意，在我们采集的2850份问卷中，“非常满意”的占到了57.54%，“比较满意”的占到了17.89%，趋于“满意”情绪的用户占到了75%以上，从这个统计比例来看，农机行业目前整体服务满意度还是比较高的，这得益于企业越来越重视自身的服务；相比“非常满意”的逆向情绪“非常不满意”，占到了调查对象的8.77%，这个比例从绝对比例值来看并不高，但需要注意的是，“非常不满意”的评价是一种极端情绪，这种极端不满意的情绪占到了调查对象近9%的比例，这也充分说明我们还是有不少用户对于企业当前提供的服务有较大意见，企业服务还有很大的改善空间。
图1：用户对所购农机产品生产企业服务满意因素的分布情况
为了掌握用户对于企业服务哪些方面做的不够，我们设计的第二个问题是：用户认为农机企业售后服务在哪些地方做的不够？
我们就当前企业售后服务可能存在的问题，设计了六个复选项：售后服务网点不健全，维修服务速度慢；没有产品相关培训；维修人员的技术水平偏低，问题解决不了；维修人员服务态度差；企业在“三包”范围内乱收费；配件备件不足。
在所有六个选项中，“配件备件不足”排在了用户对于售后服务不满意因素的首位，占到了不满意因素的42.46%，这也说明我们很多企业在配件备件工作上做的不够好，主要出现在对于售后服务所需备件量估计不足、生产储备不够或者仓储布局不合理，调配不及时导致维修时间长，最终成为影响用户满意度的重要权重因素。排在影响用户对于售后服务不满意的第二个选项是“售后服务网点不健全，维修服务速度慢”，占到了不满意因素的39.3%，由于农机作业受农时影响，用户对于维修服务时间非常敏感，售后服务网点不健全，肯定在维修时间保障上不能另用户满意，这样的权重比例就很容易理解。在其它几个不满意因素中“没有产品相关培训”以28.42%的比例排在第3位，由于现在很多产品技术含量越来越高，农民用户在操作使用上，没有培训很难高效使用，甚至可能因为误操作导致对于机器的损毁，对于用户的相关培训也成为企业亟待提高的重要服务环节。另外，“维修人员的技术水平偏低，问题解决不了”占到了用户对于服务不满意因素的20%，维修服务人员的队伍建设和服务水平的提高，也是企业必须要下大力气解决的问题。维修人员服务态度差、企业在“三包”范围内乱收费两个选项排在了用户不满意因素相对较低的位次，分别占了8.42%和9.82%，维修人员的“服务态度差”排在了所有不满意因素的最低位次，可见企业在售后服务的规范性和人员的要求上还是做了一定工作的。
图2：用户对企业服务不满意因素的分布情况
为了了解用户对于服务满意的因素，我们设计了“用户认为农机企业售后服务在哪些地方做的比较好”的问题，并设置了“服务人员热情周到、服务人员解决问题能力、企业服务网点建设、企业维修配件备件、企业服务收费情况”等六个选项。
从用户对于服务满意因素的选择来看，“服务人员热情周到”排在了第一位，占到了58.60%，这一比例正好与上述用户不满意调查因素中“服务态度差”以最低比例排在最后一位相吻合，说明企业在售后服务人员的管理上已经将服务态度列为重要管理权重。服务满意的其它几个因素分别占比为“服务人员解决问题能力”占44.91%，排在满意因素的第2位；“企业服务网点建设”排在第3位，占比30.53%；而“企业维修配件备件”排在满意度的倒数第2位，这也与上述用户不满意因素中“备件供应不及时”形成呼应。
图3：用户对于企业售后服务满意因素的分布情况图
通过上述两个问题的调查，企业可以对照相应的服务满意要素，不断加强管理，提升服务水平。
第四个问题是针对企业对于服务需求的设计：您最希望企业在售后服务中做到以下哪项服务？
针对用户的服务需求，我们设计了四个选项：第一时间到达维修、如出现问题第一时间提供同类备用产品、能够在产品使用中实时掌握产品运行情况并及时给予指导、提供类似汽车服务的定量或定时保养服务。在设定的四个服务需求中，“第一时间到达维修”以63.86%的绝对比例，成为用户对于农机售后服务的最关心要素，这与我们前面所提到的农业机械作业受“农时”的影响高度相关，农机在农时到来时伤不起。当然，在用户产品遇到问题需要维修时，企业第一时间到达不只是一个时间概念，同时也包含了第一时间到达最基本的支撑体系，包括服务网络的覆盖、相应配件及时得到供货等，否则只是服务人员到达并不能解决实际问题。在所列出的其它几个需求选项中，“使用中及时给予指导”排在了四个选项的第2位，占比36.14%，这一需求企业应充分关注，因为这一需求不仅表现出用户的迫切需要，也是当前企业服务的短板。
图4：用户对于企业售后服务需求情况
在用户服务需求的另外两个选项中“第一时间提供备用产品”和“提供类似4S店服务”两个选项，用户选项所占比例分别为32.98%和29.82%，因为这两项新的服务概念在农机行业尚未有企业去实践，用户的服务需求感受还不是很深，这也是企业可以去尝试探索的服务方式。
针对当前部分企业尝试4S店销售服务模式，我们针对用户也设计了相关问题调查。设计了四个单选项：非常期待、得看看再说、不一定适合农机行业、不看好。
从调查的统计结果来看，“非常期待”选项占所有调查用户的55.79%，占了绝对比重；“得看看再说”的观望态度占了16.49%；“不一定适合农机行业”选项占了23.86%，排在了第2位；持“不看好”悲观态度的，占3.86%。
图5：用户对于4S店销售服务模式的认识分布图
4S店销售服务模式是汽车行业的一种标准销售服务模式，在汽车行业已经形成非常适用的销售和服务体系，最近一两年，农机领头羊企业将其嫁接到农机行业，尽管目前还只有个别几家企业在农机行业摸索推进，不过从超过半数的用户对于该服务模式的期待来看，企业的尝试是值得的。
从上述几个问题的调查中，我们可以看到，农机行业的服务水平在企业的共同努力下，服务意识有了显着提高，用户对于企业服务态度的满意度比例很高，说明企业在服务意识方面非常重视；用户对于企业服务“非常满意”的占比也表现出企业在服务上付出了很多努力。但是，从用户服务不满意情绪及服务需求上分析，企业亟待改进和提高的服务短板也非常多，包括服务网络的建设、服务水平提升、备件储备供应等。另外，企业的服务目前仍然停留在解决用户发生的问题上，尚不具备为用户提供更多前置性服务（售前、售中服务）的能力，这一点从用户对于产品使用中培训的迫切需求能够看出。
总之，在农机行业进入到用户“越来越精明、越来越专业”的时代，企业仅仅凭借服务口号已经无法立足市场，必须要扎扎实实做好服务网络建设、专业服务队伍建设、服务平台建设，将服务网络植根于市场，覆盖到终端，才能真正获得用户青睐，赢得市场。
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