（2012年4月17日合肥全国农机质量投诉会议）
首先， 简单介绍一下南通富来威农业装备有限的情况
2006年12月22日 ， 南通柴油机股份有限公司与南通通力油泵有限公司共同投资设立了南通富来威农业装备有限公司。
2009年8月28日 ， 富来威公司新厂区完成建设，正式投产，结束了在南通柴油机股份有限公司内生产的历史。
2011年4月，南京高精传动设备制造集团有限公司（“南高齿”）重组、控股富来威。
公司定位为“水稻生产全程机械化关键设备供应商、区域水稻生产全程机械化解决方案提供商、国内最专业的旱地栽植机械制造商”。历经多年磨砺与发展，已拥有水稻种植机械、稻麦收获机械、旱地栽植机械三大系列十余种现代高效农机产品，拥有“富来威”、“浦田”两个迅速成长的民族农机品牌。
富来威公司是国内最早从事高性能水稻插秧机研发的企业，坚持差异化开发，拥有10余种插秧机产品，农机媒体评为国产手扶第一机，2007年农业部相关协会的插秧机测评中数项指标名列第一。是双季稻地区的首选品牌；是目前销量最大的国产插秧机品牌。
很高兴有机会与大家一起分享有关“农机质量投诉”的学习与工作的体会：
广义农机投诉有广义与狭义之分:
狭义是指外部投诉，农业机械质量投诉是由于农业机械产品质量以及作业质量、维修质量、服务质量未达到农民用户的期望值，农民用户就不满意的问题向农业机械投诉监督机构提出对提供产品的生产者/销售者或者提供作业、维修服务的服务者不满意的表示，并请求农业机械投诉监督机构帮助解决不满意的行为。（参见《农业机械质量投诉监督指南与案例分析》）
广义的定义来自ISO，国际标准化组织给定的投诉的定义是，投诉:由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。【GB/T 19012-2008 / ISO10002:2004 质量管理 顾客满意组织处理投诉指南】
显然包括了到外部监督机构的投诉以及到生产商/制造商处的投诉。
自富来威公司成立以来，我们从源头抓起，努力提高用户满意度，确保（外部）零投诉；我们所说的源头也就是
通过有效的营销调研，准确把握客户需求。
流程化的研发控制体系，确保客户需求得到满足，是零投诉的基础
以“三个五”为核心的服务提升工程，是零投诉的保障
覆盖到内部员工与外部用户的富来威公司培训体系是零投诉的支撑
同时，我们规范了内部投诉处理的流程与机制。
通过有效的营销调研，准确把握客户需求。
企业的存在的价值是满足客户的需求，了解客户需求是满足客户需求的基础；公司每年投入大量精力开展营销调研，旨在准确把握客户需求，帮助企业更好的决策。
营销调研是通过信息把消费者、顾客及公众与营销者联系起来的职能，该信息可以设别和界定营销机会及问题，提出、改进和评估营销行动，监测营销绩效，增进对于营销过程的理解。（美国营销协会（AMA）的定义）
2012年，我们对江苏、湖北、黑龙江、江西的农机市场进行抽样调查。(附图上载失败）
根据农民的关注点，我们及时改进了产品。
流程化的研发控制体系，确保客户需求得到满足，是零投诉的基础
今年的《农机市场》杂志第2期曾发表我的文章《农机研发：参考的路径》，介绍了我们在农机研发方面的一些做法：
今年的1号文件关注农业科技，作为农业现代化重要保障的农业机械化，主要矛盾历来被认为是“农机科技供给不足”，直白一些就是“新产品研发滞后”。工作关系经常与一些优秀的农机企业接触，印象最深的是优秀企业对于研发流程的关注超过对于产品本身的关注。
流程化的研发控制体系，确保客户需求得到满足，确保产品质量！
关于产品研发，国际上最权威的流程来自国际标准化组织的ISO 9001标准，标准概括为设计与开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认、设计变更等7个关键要素。各家公司根据企业特点进一步细分，例如，我们富来威公司的研发指南分为“产品开发13步”。
农机产品与其他机械类产品开发的流程并没有大的区别，但是，不同的企业在相关流程上的投入是不一样的，以设计策划阶段为例，这个阶段要形成项目建议书、（开发计划）设计任务书。
设计策划被《成功的新产品开发》的作者美国人小米尔顿称为“模糊的新产品开发前期”，它开始于有人发现机会，结束于人们（项目组织）对于机会已经很了解，从而使设计与生产的阶段目标很清晰。
市场调研是这个阶段的重要内容，但在中国经常被流于形式，绝大多数项目是领导“钦定”。市场产品存在的问题依然被复制到新产品中。
优秀企业在开发平台方面已经遥遥领先；以PRO/E、UG等三维开发工具为基础的、基于产品全生命周期的产品数据管理（PLM），一方面可以通过运动模拟分析装配关系，另外一方面可以与现代制造技术集成；在图样设计阶段的效率与质量可以保证。
开发设计的验证是通过计算、比较、试验、演示或者评审的方法校核定设计输出满足设计输入的程度。优秀企业给我留下的深刻印象是重视设计试验。无论是部件的工程更改还是整机的试验，从试验的策划到试验的报告一丝不苟。在新疆出差的时候经销商介绍，一家着名外企为了一个发动机低温启动试验，一拨又一拨的技术人员不远千里从北京飞到戈壁滩。
水稻收获机械的产品试验集大成者是日本的江崎春雄，《半喂入收割机性能研究》、《割捆机与联合收割机》奠定其学界地位。
设计确认是通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定，往往可以通过用户的试验以及省（部）农机鉴定来实现。产品设计的过程是一个“大胆假设、小心求证”的过程，只有确认满足用户的需求才可以开始产品试销。
现代竞争格局下的产品开发，实际上是产品开发、供应商开发、市场开发的同步工程。“同步开发”的实现形式是跨职能项目小组（开发团队）。开发工具惯常使用的是汽车行业使用较多的FMEA(潜在失效模式与后果分析)、APQP（产品质量先期策划与控制计划）、PPAP（生产件批准程序）、 SPC （统计过程控制）、MSA（测量系统分析）等。
工程更改是产品投放市场以后的研发的延伸，深受业界诟病的一家合资企业由于研发控制权在国外，产品几乎没有工程更改，产量已经直线下降。而有一些企业更改速度可圈可点，但老问题没有彻底解决，新问题有出现；原因在于基础试验工作，日前与日本的插秧机开发人员交流，（日本）井关等企业都是常年育苗随时可以进行零部件更改的田间性能与可靠性试验。
与国际惯例一致的是农机产品推向市场需要进行产品鉴定，无论是中国的鉴定机构、日本的农业机械化研究所还是欧美的其他机构都会重点关注产品的安全指标。
实际上，产品的差距是表像，国人并不缺新产品创意，而市场调研、开发平台、开发工具、开发流程、开发试验是真正的差距所在。
富来威公司的研发流程：
1) 形成了富来威产品开发的基础平台
富来威公司能取得今天的成功，与其科研能力紧密联系。经过近五年的磨砺，富来威公司以“为水稻全程机械化及旱地栽植机械化提供解决方案”为己任，努力探索，形成了自己特有的产品开发的基础平台。
与扬州大学、江苏大学、南京农业大学、浙江理工大学、中国农业大学等形成“产学研推”的合作工作机制，造就一支优秀的研发团队；
成立了“江苏省水稻与旱地栽植工程技术研究中心”；
我们的自有研发人员（设计工程师）构成
公司研发中心合计 27人，分别是，插秧机研发工程师13人，移栽机研发工程师5人， 收割机研发工程师5人，技术综合管理3人，电气工程师1人。
2) 产品研发路径：（核心部件、整机、解决方案）
产品范围定位
水稻生产全程机械化关键设备供应商、区域水稻全程机械化解决方案提供商；最专业的旱地移栽机械的制造商。
以核心部件的基础研究为基础
插秧机的分插机构、移栽机的栽植器、收割机的脱粒系统是公司产品的核心部件；在这一领域，公司已拥有10多项农业机械专利，形成了企业的核心技术优势，已经成为富来威的核心技术竞争力。
以“三个五”为核心的服务提升工程，是零投诉的保障
企业根据代理商代理区域的特点，依据企业客户服务规定，会同代理商制定区域客户
服务计划。富来威农机的成功，得益于机具性能的稳定和提供优质的全方位的服务.
优质的售后服务体系主要为是以“三个五”为核心的服务提升工程，这是零投诉的保障
一）“五星服务人员”的技能评定
富来威公司在内部通过对服务人员的星级评定，不断提高三包人员的素质和思想素质，
可为农民朋友提供尽善尽美的服务.
二）五个层级企业的顾客满意服务，具体包括：
一是售前技术服务：由企业营销技术服务人员对农户、机手进行插秧机使用、保养、维护的技术培训，培训合格方可操作富来威插秧机。售前的技术服务一般与当地的农机推广部门的培训同步进行。
二是座席（远程）顾客服务：由经过培训合格的座席顾客服务员为农户、机手等通过电话、信函、电子邮件、短信等方式提供技术服务，指导顾客正确使用、排除故障。
公司设立免费服务热线： 4008－8008－85
三是现场技术服务：由企业直接派出的驻地技术服务人员或企业授权的当地技术服务人员现场排除故障。企业承诺：“整机一年免费负责三包，作业季节一旦出现故障确保在24 小时内到达现场”。
四是技术专家会诊：特殊情况，由企业安排技术专家会诊。
五是顾客服务回访：企业通过信函、电话、短信、问卷了解顾客对于产品质量、服务质量等方面的满意程度。
三)五重贴心服务模式
一是操作培训服务。所有购机农户均接受机具体的操作培训，只有经过培训合格的人员才允许操作插秧机，保证正确使用机具从而保证机具推广的成功。
二是入户调试服务。为防止机台运送过程中出现零部件松动问题，企业技术人员和当地农机服务人员在送机入户时，对富来威插秧机进行全面调试。结合调试，对机手进行现场培训，主要内容是机手现场操作，润滑油的加注，常用调节手柄的调节方法，常见故障
的排除等。
三是下田试插服务。对每台富来威插秧机第一次下田插秧时，服务人员在现场进行试插，并根据大田条件、秧苗状况、农户要求进行插秧深度、株距、取苗量的调节，确保试插全面成功。
四是作业跟踪服务。插秧机投入作业期间，服务人员及时了解插秧情况，掌握机具状态及机手要求，指导机手正确操作、维护保养。
五是入库保养服务。插秧结束后，企业组织服务人员，按照《插秧机维护保养技术要求》，挨门逐户对插秧机进行机手复训、品牌宣传、清洗保养、维修入库。
覆盖到内部员工与外部用户的富来威公司培训体系是零投诉的支撑
富来威插秧机的制造商注重技术培训工作，已参考ISO 90015制定企业技术培训体系，要点如下：
（一）、培训需求分析（略）
（二）、为用户进行技术培训的层次与内容
（1）公开知识结构 公司有关机插秧的基本知识、富来威插秧机的原理、结构、使用、维护、调整的知识性资料除技术秘密外全部公开，便于用户、维护技术员学习了解。
（2）宣导培训 公司通过插秧机的演示、展示、寄送技术资料等让富来威产品覆盖到的水稻生产县的推广站、农机局技术人员了解富来威插秧机的产品特点、使用规范等。
（3）用户培训 用户培训的目的是使直接用户（机手、农户）会使用、保养、维护富来威插秧机，能排除简单故障。2007年，公司相关职能部门已经组织编制用户培训大纲、撰写培训教材《富来威插秧机用户培训教材(V2.0)》、制作教材配套PPT、培训师资力量、与相关水稻生产县（市）制定用户培训计划。
（4）维护培训 维护培训的目的是培训一支插秧机现场技术服务的专业队伍。要求提供1个星期的专业培训，能了解机插秧技术、熟悉产品的原理、结构、特点。会使用的基础上能熟练调整、维护插秧机；能排除插秧机常见的技术故障。公司已经编制《富来威插秧机维护技术培训教材》，制作配套PPT、培训师资力量、制定培训计划等。
（5）高级研讨 聘请高级技术顾问等与相关技术人员一起探讨插秧机的持续改进工作。
（三）、培训的实现
（四）、技术培训的效果评估
企业处理投诉的流程与机制决定投诉能否及时化解
国际标准化组织给定的投诉的定义是，投诉:由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。【GB/T 19012-2008 / ISO10002:2004 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南】
国际标准化组织(ISO/TC176)提出的组织处理投诉的原则是：
透明性
怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。
可行性
投诉处理程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取 的。投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。无论使用何种语 言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。
反馈性
受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。
公正性
投诉处理应公平、公正、公开、合理。（详见附录 C）
费用（免费）
对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。
保密性
除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。
以顾客为中心的理念
组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。
责任性
一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。
持续改进
投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。
国际标准化组织(ISO/TC176)提出的组织处理投诉的 “小型企业投诉处理指南”
本国际标准适用于不同规模的组织。然而，在设置和维护投诉处理程序时，小规模的企业将会存在资源有限的问题。本附录的目的是集中资源通过简单的程序，取得最大的成效。
以下步骤陈述了关键环节，以及每项行为的具体建议：
―― 投诉公开。采用一个简单标志或在公司的发票上注明（参见4.2 条），例如：“您 的满意对我们很重要，如果您不满意请投诉，我们将会纠正或采取相应措施”。
―― 收集、记录投诉（详见附录B 和附录D）。
―― 如果不是本人收到的（电话或邮件），需向消费者进行投诉确认（参见7.4 条）。
―― 评估投诉的有效性，可能产生的影响，并确定最佳人选（参见7.5条）。
―― 尽快解决投诉。要对投诉做进一步的调查，确定具体实施方案，并立即采取行动（参见 7.7 条）。
―― 将处理投诉的意见转达给消费者，并评估消费者的反映。消费者对投诉的处理意见是否满意？如满意则应按消费者的期望，立即采取行动，要时刻记住尽最大的努力、采 用最好的解决方式（参见 7.8 条）。
―― 当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知消费者，并记录结果，如投诉处理 未达到顾客的满意，应向消费者解释你的处理方式和另外可供选择的方式（参见 7.9 条）。
―― 定期的进行投诉评议。建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，可以未 雨绸缪，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客较为满意（详见附录 B和附录D 的第7条投诉跟踪）。 以上指南简便易行，处理其他事件同样有参考价值。通过借鉴他人处理顾客投诉的技巧，可以弥补自己的不足。
