客户服务：错失的机会
文/GeoffreyJames
在客户服务和支持方面，绝大部分的公司似乎都采取了以下的策略：
1、让客户在网站上直接获得支持。
2、让员工尽可能快地处理服务电话。
我能在一分钟之内解释清楚为什么这种标准的客户服务策略非常糟糕（并且提供一种更好的选择），但是首先我要解释一下为什么这种策略完全没效果。
这种标准的客户服务策略包含了如下假设：
1、更少的电话意味着更低的成本。如果更多的客户使用网站，你就不用雇佣那么多的客户支持人员了。
2、每个人接听更多的电话意味着更少的成本。一个每个小时能够处理1000个电话的客户服务中心的生产效率是每个小时只能处理500个电话的客户服务中心的两倍。
换句话说，客户服务是一项应该被最小化的开销。
考虑到这一点，一些公司是这样实现自己“将客户赶到网站上去”的策略的：
1、客户打来电话，系统接听。
2、“抱歉，但是我们所有的客户服务人员都在忙于帮助其他的客户。你的电话对我们来说很重要，所以我们会尽快为您接通。要想更快地获得服务，请访问我们的网站，www.XXX.com。”
3、20秒钟令人厌恶的音乐。
4、“对不起，但是我们所有的客户服务人员都在忙于帮助其他客户。你的电话对我们来说很重要，所以我们会尽快为您接通。要想更快地获得服务，请访问我们的网站，www.XXX.com。”
5、20秒钟令人厌恶的音乐。
等等、等等、等等。
结果：客户要么厌恶地挂上电话去访问这个网站，要么在电话线上忍受这种缓慢的煎熬。
现在，如果客户确实一直在线等待，事情会变得更糟。经常发生的情况是在漫长的等待之后客户最终和一位客户服务人员开始了通话，可是这位客户服务人员却希望客户尽快地挂断电话。
因此，如果你有一个困难的问题（也就是一个可能比较耗费时间的问题），你很可能被晾在一边，因为如果你挂机的话，客户服务人员会有更好的业绩数字。同时，客户服务人员在接听另一个电话。
结果：客户要么就挂上电话要么就拿着电话等待，慢慢地被激怒了。
标准客户服务策略最终的结果就是数以千计的被激怒的客户会在将来到别的地方去采购。
然而，另一个更重要的原因也说明了为什么标准客户服务策略愚蠢得令人难以置信。
每一天，都有成千上万的销售人员在进行陌生客户电话拜访，试图找到机会和客户或者潜在客户谈谈他们的需求。
每一年，对于销售人员来说建立这种联系都会变得更加困难。今天，很多销售人员必须要打上100个陌生客户拜访电话才能够得到一个和客户对话的机会。陌生客户电话拜访变成了一项代价高昂、耗时费力的工作。
那么，现在花一秒钟的时间想想客户服务。一位客户打电话给一家公司，希望和一个人讨论一下他们的需求。可是这家公司的策略是将客户导向网站？然后让他们挂断电话？
这真是太疯狂了！
下面是一个更好的主意，可以为客户服务设定这样的目标：
1、解决客户的问题，并且特别努力解决那些困难的问题。
2、让客户在线确定他们还需要什么。
3、销售附加产品和附加服务以便更好地满足客户的需求。
换句话说，将客户服务看成是创造客户忠诚度、提高销售额的一个机会，而不是将它看成是一项应当最小化的开销。
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